【2026年完全版】カスタマージャーニーマップの作り方!AIで自動生成するプロンプトと無料テンプレート
- 2026.02.07
- マーケティング
マーケティングにおいて顧客理解は最も重要な要素です。
しかし顧客の行動を可視化するカスタマージャーニーマップ作りは大変です。
多くのマーケターが作成に膨大な時間を費やしています。
かつては付箋とホワイトボードを使って数日がかりで行っていました。
関係者を集めてワークショップを開く必要もありました。
しかし現代には生成AIという強力な武器が存在します。
AIを使えば数日かかっていた作業がわずか10分で完了します。
しかも人間では気づけない客観的な視点を取り入れることも可能です。
本記事ではAIを活用した最新のマップ作成術を解説します。
明日からすぐに使える具体的なプロンプトも公開します。
さらにExcelやスプレッドシートで使える構成案も紹介します。
古いやり方に固執せず最新のAIマーケティングを取り入れましょう。
まずはカスタマージャーニーマップの基本から確認していきます。
北岡ひろき(@kitaokahiro)
カスタマージャーニーマップとは?なぜ必要なのか
カスタマージャーニーマップとは顧客の動きを旅に見立てた図のことです。
顧客が商品を知り購入に至るまでのプロセスを時系列で可視化します。
単に行動を追うだけでなくその時の感情や思考も書き込みます。
ペルソナがどのような接点で何を感じたかを一枚の地図にします。
これにより企業が打つべき施策のタイミングが明確になります。
まずはペルソナとの違いや作成の目的を深く理解しましょう。
ペルソナとの決定的な違いは時間軸と感情
ペルソナとカスタマージャーニーマップは混同されがちです。
しかしこの二つには明確な役割の違いが存在します。
ペルソナはたった一人の架空の顧客像を定義したものです。
年齢や性別や職業や趣味など静的な情報が中心となります。
一方でカスタマージャーニーマップは動的な情報を扱います。
時間の経過とともにペルソナがどう変化するかを追うのです。
ペルソナが主人公ならカスタマージャーニーは物語の脚本です。
主人公がどんなトラブルに遭いどう解決するかを描きます。
この時間軸の有無が両者の最大の違いと言えるでしょう。
ペルソナ設定がまだの方は以下の記事を参考にしてください。
ペルソナとは?ビジネスでの意味とAIで一瞬で作る設定方法を完全解説
目的はチーム全員の認識ズレをなくすこと
カスタマージャーニーマップを作る最大の目的は認識の統一です。
マーケティングには多くの部署や担当者が関わります。
広告担当と営業担当では顧客に対するイメージが異なります。
広告担当は認知獲得を重視し営業はクロージングを重視します。
それぞれの視点だけで語ると施策にズレが生じてしまいます。
マップがあれば全員が同じ顧客ストーリーを共有できます。
顧客がどの段階で迷っているかをチーム全体で把握できるのです。
共通言語を持つことで無駄な会議や議論を減らせます。
結果として一貫性のあるマーケティング施策が実行可能になります。
カスタマージャーニーは古い・意味ないと言われる理由
検索するとカスタマージャーニーは古いという意見も見られます。
確かに従来の直線的な購買プロセスは現代に通用しません。
現代の顧客はSNSや検索を行き来し複雑な動きをします。
パルス消費のように突発的に購入を決めることも増えています。
そのため一直線の綺麗なマップを作っても現実に即していません。
しかしこれはマップ作り自体が無意味だということではありません。
複雑だからこそ可視化の重要性は以前より増しています。
古いのは一直線に購入へ向かうという思い込みの方です。
現代版のマップは行ったり来たりする行動も想定して作ります。
そこで役立つのが膨大なデータを処理できるAIの力なのです。
カスタマージャーニーマップをAIで自動生成する方法
ここからは実際にAIを使ってマップを作る方法を解説します。
ChatGPTやClaudeやGeminiなどのLLMを使用します。
AIを使うメリットは圧倒的な時短と客観性の確保です。
人間が作るとどうしても自社に都合の良い行動を書きたくなります。
しかしAIは膨大なデータから顧客のリアルな行動を予測します。
自社の願望が入らないため精度の高い仮説が立つのです。
以下のプロンプトを使えば誰でも10分で下書きが完成します。
ChatGPTに投げる魔法のプロンプト
以下のプロンプトをコピーしてAIのチャット欄に貼り付けてください。
大括弧の部分を自社の商品やサービスに合わせて書き換えます。
商材名とターゲットとゴールを入力するだけで自動生成されます。
あなたはプロのマーケターです。
以下の[商材]における「カスタマージャーニーマップ」を表形式で作成してください。
# 商材情報
・商材名：[ここにサービス名を入れる]
・ターゲット：[ここにペルソナを入れる]
・ゴール：[商品の購入 / お問い合わせ / 資料請求]
# 出力フォーマット
横軸（フェーズ）：認知 → 興味・関心 → 比較・検討 → 購入・登録 → 利用・継続
縦軸（項目）：
1. ユーザーの行動（具体的なアクション）
2. タッチポイント（SNS, 検索, LP, メールなど）
3. 思考（ユーザーの心の声）
4. 感情（ポジティブ・ネガティブの起伏をグラフ化できるような言葉で）
5. 企業が打つべき施策（具体的なマーケティングアクション）
# 条件
・「思考」や「感情」は、ターゲットになりきってリアルな悩みを言語化すること。
・「施策」は現代的なWebマーケティングの手法（動画、SNS、AI活用など）を取り入れること。
このプロンプトを実行すると表形式で出力されます。
出力された内容をExcelやスプレッドシートにコピペしてください。
それだけでカスタマージャーニーマップの8割が完成します。
AIが出力したマップの精度を高めるコツ
AIが出力したマップはあくまで一般的な予測に過ぎません。
より自社の状況に合わせるために追加で指示を出しましょう。
例えば競合他社との比較フェーズを厚く書いてと指示します。
あるいはSNSでの口コミ検索の動きを具体的にしてと伝えます。
BtoB商材であれば社内稟議のフェーズを追加することも有効です。
一度の出力で満足せず対話を重ねてブラッシュアップします。
AIにペルソナになりきって日記を書かせるのも面白い手法です。
その日記から感情の動きを抽出してマップに反映させます。
AIを壁打ち相手にすることで思考の解像度が上がります。
AIで作るメリットは客観性とスピード
人間がゼロから考えるとどうしても時間がかかります。
付箋にアイデアを書き出すだけで数時間が経過してしまいます。
AIなら数秒でたたき台が出てくるので修正に時間を使えます。
また自分たちでは思いつかない意外なタッチポイントも見つかります。
例えばTikTokで検索するという行動は年配者には盲点かもしれません。
AIは最新の検索トレンドやSNS事情も学習しています。
そのため現代のユーザー行動に近いシミュレーションが可能です。
時短で浮いたリソースは実際の施策実行に回しましょう。
カスタマージャーニーマップの作り方5ステップ
AIを活用する場合でも基本的な作成ステップは変わりません。
AIに丸投げするのではなく人間が戦略をコントロールします。
ここでは正しいマップ作成の5つの手順を詳しく解説します。
この手順に沿ってAIに指示を出すとより高品質なものが作れます。
ゴールの設定（KGIとKPI）
まずはマップを作る目的とゴールを明確に定めます。
最終的なゴールは商品の購入なのか会員登録なのかを決めます。
BtoBであれば資料請求や商談獲得がゴールになるでしょう。
ゴールが曖昧だとマップの終着点がブレてしまいます。
またどの期間の動きを可視化するのかも重要です。
認知から購入までなのか購入後のリピートまで含むのか決めます。
範囲を広げすぎるとマップが複雑になりすぎてしまいます。
最初は認知から初回購入までに絞ることをおすすめします。
ペルソナの定義を深掘りする
マップの主人公となるペルソナを具体的に設定します。
先ほど紹介したAIプロンプトに入力するためにも必要です。
年齢や職業だけでなく抱えている悩みや価値観まで考えます。
どんな情報を信頼し普段どのSNSを使っているか特定します。
ペルソナが異なれば情報の探し方も全く異なるからです。
例えば20代女性ならインスタグラムやTikTokが中心になります。
50代男性ならGoogle検索やFacebookや新聞記事かもしれません。
ペルソナの解像度がマップの精度を左右すると言えます。
詳細なペルソナ設定には以下の記事も役立ちます。
ペルソナとは?ビジネスでの意味とAIで一瞬で作る設定方法を完全解説
顧客の行動と思考と感情を洗い出す
ここがマップ作成において最も重要で大変なパートです。
フェーズごとの顧客の具体的な行動を書き出していきます。
通勤電車でスマホを見ている時に広告を目にするかもしれません。
帰宅してからPCで詳しく検索するかもしれません。
その時の思考は「怪しいな」から「便利そう」へ変化します。
感情も「不安」から「期待」へと移り変わっていくでしょう。
この感情の起伏こそがマーケティングのヒントになります。
感情が落ち込んでいる箇所は離脱が起きやすいポイントです。
そこに対して不安を取り除くコンテンツを用意する必要があります。
この洗い出し作業でAIのプロンプトが威力を発揮します。
マッピングして全体を整理する
洗い出した要素を表に配置して全体を整理します。
横軸に時間の流れをとり縦軸に各要素を配置します。
AIが出力した表をそのまま使うのが最も手軽です。
手動で行う場合はホワイトボードや付箋ツールを使います。
情報が多すぎると要点が見えなくなるので取捨選択します。
似たような行動は一つにまとめてシンプルにします。
重要なのは一目で顧客のストーリーが理解できることです。
複雑な図解よりもシンプルな表の方が共有しやすくなります。
マッピング後の隙間と課題を見つける
マップが完成したら全体を俯瞰して課題を探します。
顧客が情報を求めているのに企業側の施策がない場所を探します。
例えば比較検討フェーズで口コミを探しているとします。
しかし自社サイトにお客様の声が掲載されていなければ機会損失です。
感情がネガティブになっている箇所も要チェックです。
料金ページを見て「高い」と感じて離脱しているかもしれません。
その場合は料金の妥当性を説明するコンテンツが必要です。
マップを作ることで今まで見落としていた穴が見つかります。
その穴を埋めることが具体的なマーケティング施策になります。
【ダウンロード可】カスタマージャーニーマップの無料テンプレートとツール
AIでテキスト情報は出せますが図として保存したい場合もあります。
社内プレゼンやチーム共有には綺麗なフォーマットが必要です。
ここではすぐに使えるテンプレートの構成とツールを紹介します。
特別なデザインソフトは不要で普段使っているツールで十分です。
Excel・Googleスプレッドシートの構成案
最も汎用性が高く修正も簡単なのが表計算ソフトです。
以下の項目をセルに入力して枠線で囲むだけで完成します。
縦軸の項目は上から順に以下のように配置します。
フェーズ（認知・興味・検討・購入）
ユーザーの行動
タッチポイント（接点）
ユーザーの思考
ユーザーの感情（感情曲線）
自社の課題
具体的施策
感情の部分は折れ線グラフで表現すると直感的になります。
セルの中にAIが出力したテキストを貼り付けていきます。
共有設定をすればチーム全員で同時に編集することも可能です。
無料で使える上に誰でも操作できる点が最大のメリットです。
おしゃれに作るならMiroかCanva
見た目にこだわりたい場合はオンラインツールを使います。
Miroはオンラインホワイトボードツールで直感的に操作できます。
カスタマージャーニーマップ専用のテンプレートも豊富です。
付箋を貼る感覚で要素を追加できるのでワークショップに最適です。
Canvaはデザインツールですがマップのテンプレートもあります。
プレゼン資料としてそのまま使える美しいデザインが魅力です。
どちらも無料プランがあり日本語にも対応しています。
視覚的に分かりやすいマップは社内の合意形成を助けます。
カスタマージャーニーマップの成功事例
ここからは業種別の具体的なマップの事例を紹介します。
業種によって顧客の検討期間やタッチポイントは大きく異なります。
自社のビジネスモデルに近い事例を参考にしてください。
AIへの指示出しの際にもこれらの事例がヒントになります。
SaaS（BtoB）の導入フロー
BtoBのSaaS製品は検討期間が長く関わる人数も多いのが特徴です。
認知フェーズでは業務効率化の課題を検索することから始まります。
タッチポイントはオウンドメディアやWeb広告や展示会です。
興味関心フェーズではホワイトペーパーのダウンロードが行われます。
比較検討フェーズでは他社製品との機能比較表が重要になります。
ここで上司への稟議を通すための説得材料が必要になります。
導入事例やROIのシミュレーション資料などが求められます。
BtoBでは個人の感情だけでなく組織の論理もマップに組み込みます。
ウェビナー施策については以下の記事も参考にしてください。
【登録不要】日程調整表のエクセルテンプレート自作術!〇✕集計を自動化する関数と作り方
美容室（店舗）のリピート戦略
実店舗ビジネスでは来店前から来店後までがジャーニーです。
認知はインスタグラムのスタイル写真や地図検索が中心です。
興味を持つとホットペッパービューティーで口コミを確認します。
予約時にはクーポンの有無や空き状況がハードルになります。
来店時は接客態度や仕上がりの満足度が感情を左右します。
重要なのは退店後のフォローと次回の予約への誘導です。
LINE公式アカウントでのお礼メッセージなどが施策になります。
店舗ビジネスは感情の起伏が激しいので感情曲線が重要です。
ECサイトのアパレル購入
アパレルのEC購入は衝動的な感情の動きが特徴的です。
SNSでインフルエンサーの投稿を見て一瞬で欲しいと思います。
検索エンジンを使わずにSNS内のリンクから直接LPに飛びます。
サイズ感や素材感への不安が購入のハードルになります。
ここでチャットボットによるサイズ相談などが有効です。
カゴ落ちを防ぐためのリターゲティング広告も重要な施策です。
購入後は着用写真をSNSに投稿したくなる仕掛けを作ります。
UGC（ユーザー生成コンテンツ）が新たな認知を生み出します。
LP作成については以下の記事で詳しく解説しています。
【初心者向け】ランディングページの作り方5ステップ｜知識ゼロでも売れるLPは作れる!
AIを使えば顧客の心は透視できる
カスタマージャーニーマップは顧客理解の地図です。
作成することでチームの認識が揃い施策の精度が上がります。
かつては作成に多大な労力がかかり更新もされませんでした。
しかしAIの登場により誰でも短時間で作成可能になりました。
完璧なマップを目指す必要はありません。
AIで70点の完成度のものを作り走りながら修正すれば良いのです。
重要なのはマップを作ることではなく施策を実行することです。
マップで明らかになった課題に対して具体的なアクションを起こします。
メール配信が必要なら以下の記事でツールを選定してください。
おすすめメール配信システム・ツール5選を徹底比較｜メルマガスタンドの選び方
チャットボットが必要なら以下の記事が参考になります。
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