ビジネスを始めたばかりの人が悩むこと。

「こんな私が商品なんか売ってもいいんですかね?」ということ。

そもそもなんでそんなことを思ってしまうのか?

それはクレームが怖いからかもしれません。

でもそもそもクレームが起こらない方法を知ることでクレームへの対処がなくなりますよ。

 

クレームが起こらなくなる方法

お客さんを選ぶ

同じ商品を取り扱っていたとしてもAさんは満足。

でもBさんは不満を持っているという場合があります。

商品が同じだとしても人が違うんだから満足度に差が出てしまうのは当然です。

でも満足度になるべく差がでないようにするためにはお客さんを選んでしまうことが大切です。

満足度の差が大きいということはそれだけお客さんの幅が広いということです。

多くの人はお客さんを選ぶということをやりたがりません。

お客さんを選ぶことで売上が落ちるのではないかという不安があるからです。

でもそれはただの不安にしか過ぎません。

つまりはただの思い過ごしです。

本題に戻ってクレームを起こさないようにするためにお客さんを選ぶことが大切になります。

お客さんを選ぶことによって同じ属性の人だけを集めるようにします。

そうすると何に対して満足するかがわかるようになります。

もちろんクレームの中には有益なものがある場合もあります。

しかし「お金を払いたくないからとりあえずゴネてみよう」という人が少なからずいることを忘れてはいけません。

そういった人を選んでいること自体がクレームに繋がっているかもしれませんよ。

 

しっかりと説明する

あなたが取り扱っている商品の説明をちゃんとしているでしょうか?

よく見かけるのが商品のメリットしか説明していないというパターン。

どんなに素晴らしい商品であってもデメリットというものが存在します。

良いことだけを言って悪いことを言わない。

それって婚活で失敗する人のパターンみたいですね。

ある婚活サイトに男性が情報を登録しました。

身長を記載する欄がなかったからということで身長を登録しないまま女性と会うことに。

でもその女性に希望としては175cm以上というのがマストでした。

残念ながらその男性の身長は165cm。。。

女性の希望にそうことができなかったのでその女性とは結ばれなかったという話です。

これも男性が事前に情報をしっかりと説明していなかったのがイケないわけです。

情報を伏せておいてもお客さんのところに商品が渡った時点で全てがわかってしまうわけです。

だったら全ての情報をお客さんに伝える。

その上で選ばれるか選ばれないかはタイミング次第なところもありますからね。

情報を隠してまで売って自らクレームを生むような状況にはしてはいけませんね。

 

期待値を不必要に上げない

「誰でも簡単に月収○○万円」、「たった5分であなたもお金持ち」

未だにこんなコピーの文章がありますが見た人からすると期待値はかなり高いわけです。

で実際の商品を使ってみるとそうでもなかったというパターンです。

2017年の情報商材に関する相談件数は6593件にも上ります。(簡単に高額収入を得られるという副業や投資の儲け話に注意!-インターネット等で取引される情報商材のトラブルが急増-より)

不必要に期待値を上げたためにクレームに繋がっています。

そんなことをしなくてもその商品のメリットや特徴をちゃんと伝えるだけでも十分です。

多くの商品のセールスページは商品が持っている魅力を10%すら伝えられていないんですから。

商品が持っている魅力を100%伝えることができれば期待値を上げずとも売れるでしょう。

それでも売れなかったらその商品が粗悪品だということで改善してくださいね。

 

クレームへの対処法

今回ご紹介したクレームが起こらなくなる方法を使ったとしても残念ながらクレームが出てしまう場合があります。

完璧なんてことはないですからね。

そんな場合を考えてクレームへの対処法を紹介します。

こちらが悪い場合

とにかく謝罪することです。

そして誠実に対応すること。

これにつきますね。

商品が故障していたら新品に交換する。修理する。他のものをサービスする。

そういった手法が取れることでしょう。

こちらが悪いのにも関わらず謝らないことは大人としてダメですね。

相手が悪い場合

中には相手が一方的にクレームをつけてくる場合もあるでしょう。

「クレームをつけて自分が得してやる」こんな人は実際にいます。

そういった場合はどこまでを対応するのか基準を設定しておきましょう。

そして実際の場面ではその基準を守る。

その基準を相手が踏み越えてきた時点でその人はお客さんとして扱う必要はもうなくなります。

どこまでを対処してどこからは対処しないのか?

この基準をもとに行動しましょう。

自分でビジネスをしているとよくわからないようなクレームがあることも確かですからね、、、

 

まとめ:そもそもクレームを起こさないように

クレームが怖いという人はいるでしょう。

でもそもそもクレームが起きやすい状況にしているいことが問題だったりします。

今回ご紹介した「お客さんを選ぶ」「しっかりと説明する」「期待値を不必要に上げない」はすぐできることでしょう。

まずはそれらに取り組むことが先決になります。

クレームにおどおどするのではなくどうしたらお客さんに素晴らしい未来を提供できるのか?ということを考えてみましょう。